Customer Lifetime Value: ce este și cum o calculezi
Ai deja o afacere sau vrei să înființezi o firmă? Trebuie să știi că viața de antreprenor implică multă responsabilitate, disciplină și rigurozitate. Astfel, pentru a te asigura că afacerea are o evoluție favorabilă trebuie să urmărești constant anumiți indicatori financiari și de marketing care să-ți indice eventualele probleme sau oportunități.
Unul dintre indicatorii cei mai importanți pentru orice afacere, indiferent de domeniul de activitate este valoarea de viață a clientului. Customer Lifetime Value: ce este și cum o calculezi, dar mai ales, cum influențează această valoare evoluția business-ului tău? Citește în continuare și află toate răspunsurile.
Cuprins
Ce este Customer Lifetime Value (CLV)?
Customer Lifetime Value (CLV) este unul dintre parametrii cheie de urmărit într-un business. De ce? Pentru că CLV îți arată cât de valoros este un client pentru afacerea ta, nu doar ca tranzacții separate, ci în întreaga relație.
Așadar, ce este Customer Lifetime Value?
CLV reprezintă suma totală de bani pe care este de așteptat să o cheltuiască un client cu produsul/serviciul tău. Concret, Customer Lifetime Value te ajută să înțelegi și să evaluezi loialitatea actuală a clienților existenți. Dacă clientul continuă să cumpere de la tine în mod repetat, atunci direcția business-ului tău este bună. În plus, cu cât CLV este mai mare, cu atât trebuie să investești mai puțin în achiziționarea de noi clienți.
La ce te ajută CLV?
Peter Drucker a spus: „Scopul unei afaceri este de a crea și păstra un client.” Exact asta reflectă Customer Lifetime Value. CLV te ajută să iei cele mai bune decizii de business cu privire la dezvoltarea unui produs, promovarea și vânzarea lui, precum și achiziția de noi clienți sau păstrarea celor existenți.
Cum se calculează?
Este esențial să înțelegi și să știi să îți calculezi CLV-ul pentru afacerea ta. Având așteptări reale cu privire la valoarea pe care ți-o poate aduce un client existent poți evalua cât mai bine starea de sănătate a afacerii tale și desigur, poți seta noi direcții.
Legătura dintre CLV și CAC (Customer Acquisition Cost)
Pentru a avea o imagine cât mai clară este bine să analizezi parametrul CLV în tandem cu Customer Acquisition Cost (CAC – costul de achiziție al clienților).
Vom exemplifica cu ajutorul unei afaceri de tip coffee shop:
Astfel, dacă CLV al unui client este de 1.000 Lei (50 Lei/zi x 20 zile) și costă mai mult de 500 Lei pentru a-l achiziționa (prin publicitate, marketing, oferte etc.), afacerea ar putea pierde bani dacă nu își reduce costurile de achiziție.
Calcul CLV
Având clară relația dintre cei doi parametri, poți începe să calculezi CLV-ul în afacerea ta. Cum faci asta?
Cel mai simplu mod de a calcula CLV este:
CLV = valoarea medie a unei achiziții x numărul de achiziții/an x durata medie a relației cu clientul (în ani)
Revenind la exemplul cu afacerea de tip Coffe Shop:
dacă un client cumpără în mod regulat o cafea/zi, la un preț de 20 lei/cafea , vom obține:
CLV/an: 20 lei/zi x 20 zile x 12 luni = 4800 lei/an
Dacă CLV-ul este într-un raport nefavorabil cu costul de achiziție, atunci poate fi necesară o investiție suplimentară
- fie în îmbunătățirea produsului (sau dezvoltarea unor produse noi)
- fie în îmbunătățirea serviciului de asistență a clientului, pentru a determina clienții să rămână loiali serviciului/produsului tău
Cum își poate îmbunătăți CLV-ul Coffee shop-ul de mai sus?
Îi poate atrage loialitatea clientului cu câteva strategii precum:
- bonusuri care să încurajeze fidelizarea: “la 5 cafele cumpărate primești una gratis”
- produse adiționale: “desertul zilei”
- unicitate: modul de preparare a cafelei se poate transforma într-un mini-spectacol
- locația: poți transforma spațiul în workspace sau reading space, etc.
Cum să îți îmbunătățești Customer Lifetime Value în afacerea ta?
Pentru a crea un raport favorabil între Customer Lifetime Value și costul de achiziție al unui client, poți folosi una sau mai multe din tacticile și strategiile de mai jos:
Investește în experiența clienților
Pentru un CLV mai bun este esențial să oferi clienților motive pentru a reveni. Monitorizează atent fiecare experiență și investește constant în îmbunătățirea procesului de achiziție. De exemplu:
- dacă ai un magazin online poți implementa un sistem de notificare pentru revenirea în stoc a unui produs sau pentru oferirea unui produs alternativ;
- implementarea unui mod mai simplu de returnare a produselor achiziționate
- identificarea unor strategii de fidelizare a clienților: abonamente, reduceri, produse gratuite etc.
- setează modalități variate pentru contactul cu clienții
Fii deschis la feedback-ul clienților
Feedback-ul are un rol esențial în orice afacere. Ascultând clienții poți identifica ce merge și unde trebuie să aduci îmbunătățiri, sau chiar să faci un pas în spate. Încearcă să afli de la clienți motivele pentru care au decis achiziția sau de ce au returnat un anumit produs, și îmbunătățește experiența pe viitor.
Promovează-te
Pentru a crește baza de clienți este necesară o promovare continuă și de calitate. Poți folosi rețelele de socializare atât pentru comunicarea cu clienții, cât și pentru promovarea produselor și pentru fidelizarea clienților existenți.
Oferă recompense
Un program de recompense poate încuraja achiziții repetate și desigur loialitatea clienților, iar astfel, poate crește mult CLV-ul. În plus, poți spori puterea brandului și prin urmare, profitul afacerii.
O afacere de succes este o afacere atent monitorizată. Calculează atent CLV-ul afacerii tale și identifică astfel cele mai bune decizii pentru creșterea vânzărilor și maximizarea profitului.
